Hall of Fame

Adrian Hall

ITIJ s’entretient avec Adrian Hall, vice-président de Voyage RSA et directeur général d’Assurance Voyage RSA inc. au Canada.

Où êtes-vous né, où avez-vous grandi et où vivez-vous maintenant?

Je suis né et j’ai grandi dans la ville historique de Bath dans le Somerset au sud-ouest de l’Angleterre. Je suis d’abord allé à l’école pour garçons appelée Beechen Cliff pour ensuite voyager durant une année. Au retour de mon périple, j’ai fait mon entrée à l’université Swansea où j’ai obtenu mon baccalauréat en sciences avec spécialisation en affaires. Je vis actuellement à Toronto, au Canada, avec ma femme Jenny et nos quatre enfants : James (né en Angleterre), Alex (né à Dubaï), Natalie et Olivia (toutes deux nées au Canada). Les différents endroits de naissance des enfants suscitent toujours des discussions intéressantes dans notre famille! Je possède toujours une maison à Bath où j’aime passer du temps avec ma famille.

Qu'est-ce qui vous a amené à l’assurance voyage et quel est votre parcours pour arriver au poste que vous occupez en ce moment?

Je travaille depuis 20 ans dans l’industrie de l’assurance et chez RSA. C’est seulement depuis les quatre dernières années que je me consacre à l’assurance voyage que je considère comme l’un des aspects les plus intéressants de ma carrière. À mon arrivée chez RSA, on m’a rapidement offert un poste dont le territoire couvrait l’Europe alors que je venais à peine de terminer mes études à l’université. J’ai passé deux ans à travailler partout en Europe avant de me joindre à la division d’Amérique latine où je me suis consacré à l’ouverture de nouveaux canaux de distribution de la série d’assurances pour les particuliers. Les trois années suivantes se déroulent à Riyad en Arabie Saoudite où je dirigeais la division du partenariat, du marketing et des communications avant de déménager à Dubaï pour deux ans.

Après Dubaï, je suis retourné chez moi en Angleterre, à Londres, avant d’accepter un poste au Canada. Ici, j’ai joué plusieurs rôles : de la direction de l’Assurance commerciale en Ontario à celle du Marketing et communication, en passant par la direction de la Distribution par courtiers. Il y a quatre ans, j’ai accepté de diriger l’Assurance spécialisée des particuliers dont l’Assurance voyage constitue la plus grande part du portefeuille. Après avoir coordonné l’acquisition d’etfs, un important distributeur de produits d’assurance voyage au Québec, il me semblait tout naturel de concentrer mes activités dans le domaine du voyage.

 

L’augmentation constante des coûts de règlement des sinistres constitue un véritable défi pour toute l’industrie, et je crois que ce sera le cas pour l’avenir prévisible.

 

Votre responsabilité première consiste à diriger Voyage RSA au Canada, mais vous avez également un rôle plus large en tant que président du Centre mondial d’excellence (CE). Pouvez-vous nous expliquer l’offre de Voyage RSA et le rôle joué par le CE au Canada?

Voyage RSA est le deuxième fournisseur d’assurance voyage et maladie au Canada. Nos produits sont offerts aux consommateurs finaux par l’entremise de courtiers, d’agents de voyages, d’organisations de services financiers, de consultants et de tiers administrateurs. Nous desservons plus de mille distributeurs et plus d’un million de consommateurs. L’atteinte d’une croissance soutenue et rentable, pour une entreprise d’assurance voyage comme la nôtre, repose sur de solides relations avec les distributeurs, des propositions de premier plan pour les consommateurs appuyées par des capacités techniques et une solide expertise en matière de souscription et de sinistres.

Pour ce qui est de mon rôle plus large sur le plan mondial, je préside le Centre d’excellence pour RSA à l’internationale. La mission du CE est d’offrir un forum ouvert et spontané pour bâtir un réseau et créer des connexions entre les diverses activités du secteur voyage de RSA en partageant l’expertise et les meilleures pratiques pour approfondir les connaissances dans toute l’entreprise.

Ayant occupé divers postes de gestionnaire principal dans des endroits aussi différents comme Dubaï, le Pérou et la Colombie, quel environnement avez-vous trouvé le plus intéressant pour travailler – sur le plan affaires, mais aussi sur le plan culturel?

J’ai vraiment vécu une expérience fascinante au Moyen-Orient, tant pour les affaires que pour la culture. Ces cinq années m’ont permis de vivre l’immersion dans une culture très différente. Ma vie s’en est trouvée réellement enrichie. Je garde de très bons souvenirs de mon travail en Arabie Saoudite et à Dubaï. J’ai beaucoup aimé le côté affaires de développer des solutions d’assurance au Moyen‑Orient.

Dans le futur, où croyez-vous que l’augmentation des ventes d’assurance voyage sera la plus importante?

Je suis très enthousiaste devant les possibilités de croissance du marché de l’assurance voyage au Canada. Il représente environ 1 milliard de dollars en primes et cette valeur est en croissance. Les retraités migrateurs constituent un segment très important des consommateurs et avec le vieillissement de la population, ce groupe a encore beaucoup de croissance en réserve. Les ressortissants étrangers qui viennent étudier au Canada représentent aussi une catégorie à haut potentiel de croissance, car les universités canadiennes continuent d’attirer toujours plus d’étudiants internationaux.

Je suis persuadé que nous continuerons d’assister à une forte croissance pour les courtiers et les distributeurs spécialisés en assurance voyage. Ils possèdent l’expertise, les connaissances et une compréhension approfondie des besoins particuliers des voyageurs. RSA consacre beaucoup d’efforts pour combler les attentes des voyageurs, et ses partenaires de distribution sont d’une importance vitale pour y arriver. Ce canal de distribution continue d’être la voie principale pour nous mener à la croissance soutenue.

Naturellement, en cet âge numérique, le recours au commerce électronique comptera pour beaucoup dans la croissance de nos ventes, car de plus en plus de voyageurs choisissent l’internet pour acheter leurs produits d’assurance. Ils veulent être certains d’obtenir la couverture dont ils ont besoin au moyen d’un processus simple et pratique. Souscrire en ligne, directement ou par un intermédiaire, continuera de devenir de plus en plus simple. Cette tendance s’accentuant, nous resterons attentifs à soutenir nos partenaires de distribution pour que leurs clients puissent souscrire leur assurance en utilisant la méthode de leur choix.   

Quels sont les plus grands défis pour les sociétés d’assurance voyage au Canada actuellement?

L’augmentation constante des coûts des sinistres est un défi de taille pour toute l’industrie et je crois qu’elle le restera encore pour le futur prévisible. En fait, ce sera encore plus criant en raison des coûts des services médicaux qui ne cessent d’augmenter. C’est particulièrement le cas aux États-Unis, une destination des plus populaires auprès de nombreux voyageurs canadiens. En 2012, par exemple, les frais d’hospitalisation aux États-Unis ont augmenté d’environ 5,5 % selon l’American Health Care Cost Institute, ce qui entraîne des répercussions évidentes sur l’industrie de l’assurance. Un autre facteur du coût élevé des sinistres est la vigueur relative du dollar canadien qui a décliné récemment, et la plupart des prévisions vont dans le même sens pour 2014.

Il y a aussi le fait que la population canadienne est vieillissante, et des gens plus âgés ont davantage recours aux services de santé. En 2017, pour la première fois au pays, le nombre de personnes âgées surpassera celui des enfants de moins de 14 ans. Cette donnée démographique, combinée avec le fait que les personnes âgées voyagent plus fréquemment, exerce une pression à la hausse sur l’ensemble des coûts des demandes de règlement. Les assureurs ont un autre défi à relever : créer des produits d’assurance voyage en se mettant dans la peau du voyageur plutôt que de proposer des produits et services qui ne correspondent pas à leurs besoins changeants. Tout doit être simplifié, facile à comprendre et à acheter, car c’est ce que le consommateur avisé exige. Le mode de couverture doit également considérer l’éventuelle amélioration de la santé des voyageurs au fil du temps. Les avancées de la médecine ont potentiellement touché les facteurs de risque pour la santé. Particulièrement en ce qui a trait à la longévité des voyageurs et le fait que ceux-ci voyagent malgré leurs affections préexistantes. Ce qui était auparavant considéré un problème de santé extrêmement risqué pourrait devenir moins risqué en raison de l’évolution rapide de la qualité des traitements. Voilà un aspect à suivre de près.

Les services de contrôle des coûts demeurent essentiels pour les Canadiens qui voyagent aux États-Unis. Que considérez-vous être les éléments clés pour un contrôle efficace des coûts?

Plusieurs facteurs ont un impact sur le contrôle des coûts. Naturellement, ils tournent tous autour des dépenses engendrées par les services et les soins médicaux, particulièrement dans un contexte de croissance des coûts de l’ensemble des soins de santé. Une gestion active des dossiers médicaux est donc très importante. Les frais médicaux peuvent être particulièrement explosifs lorsqu’on considère que tant de Canadiens passent leurs vacances aux États-Unis où une visite à l’hôpital peut coûter très cher. Une gestion efficace des soins médicaux peut aider à contenir les coûts en faisant une évaluation plus serrée des traitements, pour s’assurer que les patients reçoivent les soins les plus efficaces, et en considérant d’autres options moins coûteuses.

Bien comprendre le système de santé américain constitue un autre outil pour contrôler les coûts.  Chez nos voisins du sud, le système de santé opère différemment du nôtre basé sur les gouvernements provinciaux; de plus, on y applique une réforme en vertu de la Affordable Care Act. Voilà une situation en développement que nous devons suivre de près.

Il existe bien sûr d’autres éléments importants pour le contrôle des coûts, notamment le recours à des réseaux internationaux de fournisseurs clés et l’accès à une solide organisation de fournisseurs privilégiés.

Si vous pouviez choisir n’importe quel travail dans le monde, quel serait-il?

J’ai toujours voulu faire partie du corps diplomatique et, un jour, devenir ambassadeur.

Qu’aimez-vous faire dans vos moments libres?

J’adore skier, courir, regarder le rugby (à défaut d’en jouer) et voyager avec ma famille.

Quelles sont les meilleures vacances que vous ayez prises, et où planifiez-vous aller pour les prochaines?

J’ai visité tellement d’endroits que j’ai de la difficulté à en choisir un en particulier, mais je peux vous dire que notre voyage de l’an passé, sur la route qui sillonne la côte californienne, fut vraiment spectaculaire, presque effrayant par moments pour quelqu’un comme moi qui a la peur des hauteurs! Pour les prochaines vacances, je pars en croisière dans les Carraïbes avec famille et amis, y compris mes parents du Royaume-Uni. J’ai très hâte de me diriger plein sud, loin des rigueurs de l’hiver canadien!